Qu’est-ce que l’information contextuelle dans le logiciel moderne ?

Les méthodes et la terminologie varient énormément selon la fonction de chaque technologie, et elles ont beaucoup évolué. On parle d’aide en ligne, d’aide spécifique à la fonction, d’aide contextuelle, d’aide ciblée, d’aide embarquée et de bien d’autres. Certaines définitions sont simples alors que d’autres sont liées à des technologies spécifiques.

On constate que beaucoup de définitions ont commencé à se recouper en évoluant au fil du temps. Pour nous, il s’agit avant tout de placer l’information au bon moment, au bon endroit, avec un contenu adapté au contexte dans lequel il sera lu.

Le but de cet article est d’établir des définitions et des méthodes de production et de livraison adaptées à l’Industrie 4.0 (internet des objets ou intelligence artificielle, par exemple).

Wikipédia définit l’aide en ligne de cette manière :

L’aide en ligne est le moyen de présenter une documentation consultable sur ordinateur. Elle est utilisée principalement pour aider à utiliser un logiciel ou un système d’exploitation, mais elle peut également présenter des informations sur tout autre sujet. Quand une section de l’aide en ligne est accessible facilement depuis la fonctionnalité d’un logiciel qu’elle concerne, elle est appelée aide contextuelle ou aide en ligne contextuelle..

 

Depuis Wikipédia – Aide en ligne

De nombreuses solutions propriétaires existent pour gérer l’aide en ligne. L’article cité ci-dessus en cite une douzaine.

 

Robert Bibeau définit l’aide spécifique à la fonction comme suit :

Aide en rapport avec le niveau du menu où se situe l’utilisateur ou en rapport avec la fonction demandée ou en rapport avec l’endroit où se situe l’élève dans le déroulement du didacticiel.

 

L’aide spécifique à la fonction, contrairement à l’aide en ligne normale ou aux manuels d’instructions, n’a pas besoin d’être totalement accessible pour être lue d’un trait. Chaque sujet doit décrire de manière complète un état, une situation ou une caractéristique d’un logiciel.

Ce type d’aide peut être implémenté grâce à des infobulles qui peuvent donner une simple description d’un widget interactif ou montrer un topic complet extrait du fichier d’aide. D’autres méthodes répandues commencent par cliquer sur un bouton : une méthode consiste à utiliser un widget par bouton pour afficher l’aide immédiatement, une autre à changer le pointeur de souris en point d’interrogation, ce qui permet d’afficher l’aide de chaque widget sur lequel cliquera l’utilisateur.

L’aide spécifique à la fonction est principalement (mais pas uniquement) utilisée dans les interfaces graphiques, comme par exemple l’aide en bulles du System 7 d’Apple, WinHelp de Window, l’aide INF d’OS/2, SupportPoint de Panviva, ou JavaHelp pour Sun.

Un sujet similaire est l’aide embarquée, qui peut être considérée comme une forme plus avancée d’aide spécifique à la fonction. Cette aide va généralement au-delà des explications de base et des clics faits à la main. Elle détecte les besoins en aide de I’utilisateur et offre des explications in situ. Elle n’est pas la même chose qu’un wizard d’aide.

Depuis Termium – Aide spécifique au contexte

Toujours là ?

Alors, quelle type d’aide utiliser ? L’aide en ligne, l’aide spécifique au contexte ou l’aide embarquée ? Faut-il aussi ajouter des infobulles ? Nous pourrions probablement organiser toute une conférence pour débattre de la question.

Mais nous ne le ferons pas, désolé.

Nous utilisons l’information contextuelle en tant que définition

L’information contextuelle est directement placée dans l’élément d’interface pertinent. En fonction de la technologie logicielle utilisée, cette forme d’information peut être embarquée ou connectée (ce qui la fait apparaître dans un pop-up). Cette méthode est très différente de la définition de l’aide en ligne, qui est généralement seulement constituée de pages web. L’information contextuelle est un point d’entrée vers d’autres formes d’informations (procédures, références, concept, formation, etc.) via des hyperliens sélectionnés en fonction de leur pertinence.

Cette approche de l’écriture est basée sur DITA, où l’on rédige des micro-sujets en fonction des besoins. Cela force le rédacteur à poser les bonnes questions :

  • Qu’est-ce que c’est et/ou qu’est-ce que ça fait ?
  • Comment l’utiliser ?
  • Est-ce que j’ai un exemple ?
  • Où suis-je dans le workflow ?
  • Quelle est la prochaine étape ?
  • Quels sont les pièges à éviter ?

Ces questions servent de matrice éditoriale, ou de guide pour le contenu. Ces points n’ont absolument pas tous besoin d’être systématiquement remplis de manière exhaustive, il ne faut pas traiter ces questions comme un formulaire.

Cette méthode est minimaliste, il faut éviter une surcharge d’information.

Contextualiser l’information de manière cohérente dans le logiciel

C’est l’un des avantages de ce type d’information : si le logiciel utilise des variables en fonction du contexte, elles peuvent être utilisées pour la documentation. Dans ce cas, on parle de contexte embarquable. Cette méthode est très utile pour filtrer le contenu qui n’est pas utile et rediriger l’utilisateur vers des procédures ou des question pertinentes.

Contextualiser pour s’adapter à des cas d’utilisation ou des personas

L’expérience utilisateur est une priorité pour les logiciels modernes. Les personas sont utilisées pour identifier des chemins d’expérience type. Adapter ces personas dans le contenu est la même chose qu’utiliser des variables embarquables, sauf que dans ce cas, le contenu est adapté à l’utilisateur et plus à l’interface. Cette forme de contextualisation permet un meilleur accueil et une meilleure rétention des nouveaux utilisateurs.

Nous pensons notre information contextuelle en ligne, adaptée à son contexte, embarquée et adaptée à son logiciel et aux contextes des personas, et potentiellement déclenchée par des événements particuliers dans le logiciel. Pour faire court, l’information contextuelle est connectée à l’interface à tous les niveaux de molécularité requis. Nous ne recommandons pas de se diriger vers de l’information en ligne. Pour l’information non-contextuelle, nous proposons d’utiliser un portail. Ce dernier peut être en ligne, mais la différence est nette : les portails sont indispensables pour analyser le trafic, mersurer la pertinence et l’utilisabilité du contenu, et récupérer des commentaires, des retours, et l’expérience personnelle des utilisateurs.

Nous aborderons la question du contexte logiciel, du contexte embarquable et de l’information déclenchable un peu plus loin dans l’article.

La structure de l’information contextuelle est basée sur une matrice éditoriale

Pour standardiser l’information produite et répondre à des cas d’utilisation particuliers, il nous faut une matrice telle que celle présentée ci-dessus. Elle aide les rédacteurs et les contributeurs à comprendre le type d’information attendu, sans être pour autant une exigence de contenu rigide. Pour comprendre comment construire un meilleur contenu, nous devons prendre en compte plusieurs éléments :

  • le profil utilisateur doit être défini à l’aide de personas (voir notre article sur ce sujet)
  • l’information livrée doit correspondre au profil utilisateur
  • il faut déterminer si certains contextes liés à l’utilisation ou aux données du logiciel sont embarquables
  • il faut isoler le contenu lié à la rétention des utilisateurs. Ce contenu est conçu pour être lu une fois et doit être retiré quand il n’est plus utile.

Ces éléments rendent la matrice multi-dimensionnelle.

Les personas servent d’unité de segmentation du contenu

Dans le type de logiciels que nous traitons, les personas sont débutant, intermédiaire, avancé et expert. Pour traiter chaque niveau de compétence, nous utilisons la typologie suivante :

Utilisateurs débutants Utilisateurs intermédiaires Utilisateurs avancés Utilisateurs experts
C
h
a
r
a
c
t
é
r
i
s
t
i
q
u
e
s
  • Il faut les mettre à l’aise rapidement.
  • La satisfaction est une priorité.
  • Il faut les traiter comme des apprentis.
  • Ils ont besoin d’accomplir des taches simples rapidement.
  • Ils ont besoin d’apprendre des concepts spécifiques.
  • Ils ont des questions à poser.
  • Il leur faut des workflows rapides.
  • Ils doivent trouver des moyens d’améliorer leurs méthodes de travail.
  • Ils n’ont pas besoin du contenu pour débutants.
  • Ils ont besoin de voir les nouveaux changements du logiciel rapidement.
  • Ils n’ont pas forcément besoin d’aide.
  • Ils peuvent contribuer.
C
o
n
t
e
n
u
  • Fournir des étapes d’apprentissage courtes.
  • Expliquer les concepts de base.
  • Fournir des suggestions dans l’aide embarquée.
  • Demander un retour pour améliorer le contenu.
  • Se concentrer sur les taches.
  • Fournir des concepts plus variés.
  • Créer des FAQ en collaboration avec le support.
  • Se concentrer sur leurs buts. Si vous ne les connaissez pas, poser la question.
  • Trouver un moyen de masquer le contenu inutile.
  • Noter les changements entre les versions.
  • Recueillir leur avis.
  • Encourager la contribution et les retours.

Les utilisateurs intermédiaires sont capables d’utiliser les options de base et quelques autres. Voir Alphabétisme informatique sur Wikipédia. L’article est court mais c’est un début.

Quand on prend en compte cette matrice de personas, on constate qu’une partie de l’information demandée dans la matrice précédente n’est plus utile pour certains types d’utilisateurs.

Quelle est la relation entre le contexte et les personas ?

Le contexte est un endroit ou l’état d’un endroit (contextualisé) dans le logiciel. L’information est fournie en fonction de ces contextes et ces états.

Une persona gère l’information ou a des besoins différents selon le contexte et l’état du logiciel. Certaines informations peuvent être impossible à utiliser par des débutants, alors que les contenus de base sont pénibles à trier pour les experts. Le contexte n’a pas changé, le besoin d’information évolue avec le niveau d’expérience.

Information contexte A Information contexte B Information contexte C
Débutants
Intermédiaires
Débutants
Intermédiaires
Experts
Débutants
Intermédiaires
Experts

Quelle est la relation entre l’information contextuelle et un profil ?

Un profil est constitué du niveau d’expérience que l’utilisateur estime avoir et de sa configuration logiciel. Rien de très nouveau, donc. Nous utilisons le profil pour savoir comment aider l’utilisateur à contrôler ce qu’il voit dans l’interface et à utiliser l’information qui s’y trouve.

Dans ce contexte, plusieurs axes du profil nous intéressent :

  • les utilisateurs peuvent s’identifier à une persona en fonction de leur niveau
  • les utilisateurs peuvent eux-mêmes décider d’afficher ou non les informations de rétention. Ils peuvent connaître le logiciel mais pas les nouvelles options, par exemple, donc retirer ces informations est utile pour eux
  • les utilisateurs peuvent signaler leurs domaines de prédilection en utilisant un système de mot-clés taxonomique
  • les utilisateurs peuvent décider de commenter/contribuer ou non.

La clé est ici de définir une structure commune pour le logiciel et le contenu grâce à une couche technologique.

Qu’est-ce que le contexte embarquable ?

Un contexte embarquable est un contexte lié à une technologie spécifique et utilisable dans un autre domaine technologique. Par exemple, lorsque le contexte change (un processus a pris fin et ne peut pas revenir en arrière sans une intervention de la part de l’utilisateur, par exemple) l’utilisateur a besoin d’une information spécifique (différente, par exemple, de s’il était au début ou au milieu du processus). Si le processus échoue, ou si le résultat n’est pas satisfaisant, le besoin d’information change. Ces contextes doivent être pris en compte dans le mécanisme de livraison de l’information.

Qu’est-ce que l’information déclenchable ?

Ce concept n’est pas nouveau (voir Triggering information by context de P. J. Brown).

Les déclencheurs sont des événements ou des contextes logiciels, des événements définis dans un scénario qui déclenchent l’affichage de l’information contenue pour le contexte concerné.

Ces déclencheurs doivent être pris en compte dans la structure de livraison de l’information. La structure elle-même possède un mécanisme de mappage réglé pour permettre de rédiger le contenu dans le contexte adapté. Le genre de réaction déclenchable que nous désirons fait une demande d’information au moment voulu, qui enclenche une réponse qui affiche toutes les documentations potentiellement adaptées et leur conteneur d’affichage.

Contenu et livraison ne sont pas synonymes

Je vous entends dire « Evidemment » d’ici. Le contenu ne peut pas être un livrable tant qu’il n’est pas finalisé. A l’heure actuelle, nous passons beaucoup trop de temps sur cette finalisation, qui doit changer à chaque fois que l’on change de technologie.

L’information en elle-même ne peut pas faire grand-chose. Il faut la tagger et l’assembler pour qu’elle prenne son sens : c’est le principe derrière DITA. Elle est utilisée dans plusieurs contextes, sous plusieurs formes, publiées dans plusieurs canaux. A l’heure actuelle, nous l’exportons et la finalisons, ce qui la rend statique. Cette méthode appartient au passé, nous devons nous tourner vers des données disponibles en direct, par exemple sur un portail. Le logiciel du futur aura besoin de contenus livrés dans un contenant adapté à sa technologie et à son interface, mais aussi à son contexte et aux préférences de ses utilisateurs. L’information doit être indépendante de son média, et elle doit être disponible en temps réél, avec des mesures d’analyse de traffic.

L’information doit correspondre à son contexte, mais c’est également vrai pour la livraison.

L’utilisateur peut-il décider de ce qu’il veut lire ? Comment ?

Notre façon de lire évolue continuellement. A l’heure actuelle, nous passons de moins en moins de temps à trier les spams ou les informations inutiles, parce qu’à force d’habitude nous avons appris à aller directement au coeur de l’information que nous voulons. Ainsi, les utilisateurs décident de ce qu’ils veulent, et ils veulent pouvoir choisir quelle information lire et où. Ils peuvent par exemple avoir besoin :

  • de documentation sur les procédures directement sur une tablette, pour ne pas encombrer l’interface du logiciel
  • d’informations de référence envoyée par email en un clic
  • d’enregistrer un article pour le lire plus tard
  • d’un rappel concernant un sujet pertinent à lire pendant la pause café
  • d’un deuxième avis, avec par exemple une liste d’experts sur le sujet concerné
  • de voir un sujet tôt le matin, avant de travailler sur quoi que ce soit d’autre.

Cette liste de parcours de lecture personnalisés n’est évidemment pas exhaustive.

Comment construire l’information contextuelle ?

Nos outils utilisent une approche du bas vers le haut. Nous n’allons pas la développer ici, mais vous pourrez trouver plus d’informations dans l’article suivant : Documentez votre produit de manière intuitive.

building-ground-up-by-block La construction ascendante commence par une matrice de micro-topics pour l’information contextuelle. Cette dernière est séparée des sujets qui n’ont pas un intérêt direct et immédiat. Ces sujets ne sont pas oubliés, ils sont présents dans la documentation via des liens menant vers un chemin de lecture. Nous passons une partie de notre temps à écrire, et le reste à structurer la documentation pour qu’elle réponde aux besoins des personas que nous avons identifiées et aux interfaces concernées.

L’information contextuelle est par définition minimaliste et rattachée à un contexte. Ce dernier est déterminé en collaboration avec les développeurs et les donneurs d’ordres. Cette collaboration est cruciale, et nous permet également de travailler sur la terminologie et l’ergonomie de l’interface.

La construction est collaborative et agile

Une personne ou une équipe isolée ne dispose pas des ressources et de l’expérience nécessaire pour fabriquer toute l’information dans des limites de temps réalistes.

La collaboration est un élément essentiel de la création de contenu, et à l’avenir les collaborateurs ne seront pas seulement les rédacteurs, mais toutes les parties prenantes. La méthode Agile permet de mettre en place un cycle de production rapide. L’idée est de sortir le contenu rapidement, avec un niveau de qualité minimal, et d’utiliser l’analyse du trafic pour décider de la marche à suivre ensuite. Si le contenu est suffisant, tant mieux. S’il est de mauvaise qualité, il part à la poubelle. Si un utilisateur peut faire mieux, il faut le mettre à contribution. Intégrer les contenus créés par les utilisateurs tend à améliorer leur satisfaction et donne l’impression que le logiciel est fait sur-mesure pour eux.

Comment livrer de l’information contextuelle à l’heure actuelle ?

Nous pouvons actuellement exporter et publier la documentation. Pour nos projets actuels, nous publions l’information dans un dossier qui est ensuite intégré dans la structure du logiciel. Ce dernier va chercher la documentation dans le dossier et l’affiche aux endroits pertinents. Le reste de l’information est accessible par un système d’hyperliens, dans les cas où l’information contextuelle peut ne pas suffire.

Nous pouvons également publier en parallèle dans des sites produit. Ces méthodes sont pour le moment statiques, mais nous essayons de nous en éloigner. Par exemple, nous avons depuis longtemps cessé la publication en PDF, ce qui n’est pas le cas de tout le monde. Publier ou exporter dans des formats statiques rend la gestion des différentes versions d’un même produit particulièrement compliquée et chronophage.

Comment va changer la livraison ?

La vraie question est plutôt : la livraison existera t-elle toujours ?

C’est très peu probable pour la documentation qui ne doit pas absolument ne pas être en ligne. A l’avenir, le seul choix pour la publication de documentation sera d’exporter le contenu sous forme statique.

Pour les autres types de documentation, l’information sera disponible en temps réel. Cela signifie que la maintenance et les retours se feront également en direct. Les logiciels iront chercher la documentation plutôt que de l’intégrer, ce qui permettra à chaque utilisateur d’ajuster son profil personnel pour obtenir des données sur-mesure et des flots d’information en temps réel. Les flots d’information pourront être, par exemple, des suggestions, des conseils et des astuces.